? Die Arbeit im Telemarketing ist keineswegs einfach und auch kein gut bezahlter Beruf. Das Gehalt eines Telefonisten – oder häufiger einer Telefonistin – hängt nämlich nicht davon ab, wie viel Zeit sie mit Gesprächen mit Kunden verbringen, sondern es kommt allein darauf an, wie viele Verträge sie abschließen.
Auf den Vertragsabschluss wird generell großer Druck ausgeübt. Von Anfang an werden die Mitarbeiter geschult, welche Informationen das Gespräch enthalten muss und welche Formulierungen sie verwenden sollen, um den Kunden davon zu überzeugen, das jeweilige Produkt zu kaufen. Ihnen werden auch die häufigsten Einwände der Kunden und die besten Reaktionsmöglichkeiten darauf vorgestellt.
Die Telefonisten haben zudem keinen Einfluss darauf, welche Nummer gewählt wird. Diese wird zufällig aus der ihnen zugewiesenen Nummerndatenbank ausgewählt. Die Telefonisten sehen die Datenbank nicht und erfahren die Nummer erst in dem Moment, in dem die Wahl beginnt. In der Regel sehen sie weder den Namen noch andere Daten der Person, die sie anrufen, und müssen sich daher schnell auf die Situation einstellen, sobald der potenzielle Kunde den Anruf annimmt.
Solche Anrufe haben sie während einer achtstündigen Schicht zuhauf. Natürlich bleiben die meisten davon unbeantwortet, sei es, weil der Kunde gerade sein Telefon nicht bei sich hat, oder weil er Anrufe von unbekannten Nummern nicht annimmt. Wenn der Kunde den Anruf doch annimmt, folgt meist eine verärgerte, schroffe Ablehnung. Der Telefonist beendet das Gespräch, und das System wählt automatisch die nächste Nummer.
Dass der Anruf überwacht wird, wird von jedem Mitarbeiter angesagt. Dies ist gesetzlich vorgeschrieben, sowohl die Aufzeichnung selbst als auch die Pflicht des Mitarbeiters, den Kunden gleich zu Beginn darauf hinzuweisen. Die Aufzeichnung erfolgt aus dem Grund, dass man es schnell überprüfen kann, falls der Kunde später Einwände hat, beispielsweise dass ihm eine bestimmte Tatsache nicht mitgeteilt wurde.
Die Manager dieser Callcenter nutzen die Aufzeichnungen jedoch in erster Linie zur Kontrolle der Arbeit ihrer Mitarbeiter. „Warum haben Sie diesem Kunden nichts verkauft, obwohl Sie so lange mit ihm gesprochen haben? Wir hören uns das Gespräch an, und ich sage Ihnen, was Sie falsch gemacht haben und wie Sie ihn hätten überzeugen sollen, das Produkt zu kaufen.“ Sie werden auch bei der Einarbeitung von Neulingen verwendet: „Jetzt hören wir uns ein Verkaufsgespräch an, in dem wir zeigen, wie es aussehen sollte.“
Callcenter-Mitarbeiter stehen im Allgemeinen täglich unter relativ großem Stress. Bei jedem Anruf müssen sie sich an das Skript halten und alles sagen, was vorgesehen ist, egal wie unwichtig es dem Kunden erscheinen mag (z. B. „Wir haben die beste Netzabdeckung auf dem Markt“ – für den Kunden nur eine weitere Floskel, um ihn zu ködern, für den Mitarbeiter etwas, das er im Gespräch sagen muss). Gleichzeitig müssen sie eine bestimmte Anzahl an Verträgen pro Monat abschließen, sonst verlieren sie ihren Arbeitsplatz. Zu all dem kommen noch Kunden hinzu, die oft verärgert sind, dass man sie anruft. Trotzdem müssen sie die ganze Zeit über einen fröhlichen Tonfall beibehalten (ja, auch das wird überwacht), selbst wenn sie vielleicht fünf solcher Kunden hintereinander haben.
Damit will ich natürlich nicht sagen, dass Sie den Angeboten verschiedener Unternehmen zustimmen sollen. In der Regel sind diese auf lange Sicht nicht besonders vorteilhaft, oder Sie können sie zum gleichen Preis in einem Ladengeschäft erhalten, wo Sie sich auch mehrere Angebote ansehen und entscheiden können, welches Sie am meisten interessiert.
Wenn euch diese Anrufe stören, beschwert euch nicht bei den Netzbetreibern. Die haben ohnehin keine Möglichkeit, darauf Einfluss zu nehmen. Fragt nach dem Namen des Unternehmens und beschwert euch bei diesem. So könnt ihr erreichen, dass eure Nummer aus den Datenbanken gelöscht wird (was die Netzbetreiber tatsächlich nicht tun können).